Kwaliteit van onze dienstverlening
Dienstverlening, Gemeente Cranendonck heeft Antwoord ©
Er is veel te doen over dienstverlening bij de gemeenten. De kwaliteit van dienstverlening staat hoog op de bestuurlijke agenda. De rijksoverheid besteedt er in haar beleidsprogramma extra aandacht aan en nagenoeg alle colleges van gemeenten formuleren ambities die moeten leiden tot betere publieke dienstverlening en vermindering van administratieve lasten.
Antwoord © Dienstverleningsconcept
Het concept waarmee de overheid haar dienstverlening verbetert heet Antwoord©. Antwoord© levert kennis, bouwstenen, systemen en ondersteuning waarmee overheden hun dienstverlening kunnen verbeteren. Doel is om sneller en begrijpelijker, maar vooral ook het juiste antwoord te geven via verschillende kanalen (balie, website, telefoon en post). Bovendien moet informatie ook makkelijker vindbaar zijn.
Een bijzondere rol binnen Antwoord© is weggelegd voor gemeenten. Zij staan het dichtst bij burgers en ondernemers en vormen in 2015 de herkenbare ingang tot de overheid. Als je niet weet waar je met je vraag aan de overheid naartoe moet, dan kun je straks altijd bij de gemeente terecht. De gemeente kan in de meeste gevallen een vraag direct beantwoorden, ook als de vraag aan een andere overheidsorganisatie is gericht, of in één keer goed doorverwijzen. Burgers en ondernemers die wel weten waar ze moeten zijn, kunnen uiteraard ook nog steeds direct terecht bij specialistische loketten zoals bijvoorbeeld de uitvoeringsorganisaties. Bij iedere overheidsorganisatie en via elk kanaal is de kwaliteit van dienstverlening gelijk; toegankelijk, betrouwbaar en zo eenvoudig mogelijk!
Dienstverlening in Cranendonck
In lijn met onze strategische visie 2009 – 2024 werken wij in Cranendonck er hard aan om onze dienstverlening en producten kwalitatief steeds verder te verbeteren. Daarbij verstaan we onder dienstverlening:
Een goede dienstverlening is niet alleen het vermogen om tegemoet te komen aan de verwachtingen van onze klanten, maar om die telkens weer te overtreffen.
Begin 2010 hebben we daarom onze Visie op Dienstverlening 2010 – 2015 vastgesteld. Hierin wordt richting gegeven aan de manier waarop in Cranendonck de dienstverlening wordt vormgegeven en wat we willen bereiken in de komende jaren. Belangrijk is daarbij wel dat zaken als de bezuinigingen van het Rijk en de samenwerking met de A2 gemeenten van invloed zijn.
Inmiddels is in augustus het plan van aanpak voor het Dienstverleningsproject 2010 – 2011 vastgesteld. Dit plan gaat over de eerste twee jaarschijven van de Visie op Dienstverlening 2010 – 2015. Doel is dat we op 1 januari 2012 een Klanten Contact Center hebben waarin we 50% van de vragen in een keer kunnen beantwoorden ongeacht of die vragen nu via de email, de post, de telefoon of de balie binnenkomen. En vanuit die basis bouwen we verder aan het nog verder verbeteren van onze dienstverlening.
Mocht u vragen, suggesties of opmerkingen hebben, dan kunt u contact opnemen met Iris Hoogervorst, Teamcoördinator Burgerdiensten. Tel. 0495 – 431222 of per email: klantencontact@cranendonck.nl o.v.v. Dienstverlening t.a.v. Iris Hoogervorst.
